Несмотря на глобальную диджитализацию и переход в онлайн, без телефонной связи не обойтись. Особенно это касается компаний, которые занимаются прямыми продажами и предлагают техническую поддержку в телефонном режиме. Но это направление бизнес-процессов вы можете оптимизировать благодаря IP-телефонии. Ее используют в большинстве крупных компаний, где нужно максимально автоматизировать общение с клиентами, но без телефонной связи обойтись нельзя. Есть много аспектов IP-телефонии, которые нужно учитывать, и один из них – выбор сервера. Обо всех тонкостях рассказываем далее в этой публикации.
Что такое IP-телефония и как она работает?
IP-телефония – технология голосовой связи, которая позволяет общаться через интернет по IP-протоколу. Для организации общения используется технология VoIP, благодаря которой можно передавать данные в виде аудио во время телефонных разговоров, а также звук в видео, при этом передача происходит в режиме реального времени.
Преимущества IP-телефонии по сравнению с аналоговой:
- более чистая передача голоса;
- низкие цены на звонки;
- отсутствие привязки к локации;
- мгновенное подключение;
- многоканальности;
- возможность не только говорить по телефону, но и организовать видеосвязь.
IP-телефония позволяет и принимать звонки и организовать внутрикорпоративное общение между сотрудниками.
Разберемся, как выглядит связь по IP-телефонии снаружи и изнутри.
Для клиентов, которые вам звонят, все происходит таким же образом, как и в случае с обычной телефонной связью. Человек набирает номер телефона и общается с сотрудником компании.
Для персонала общение посредством IP-телефонии происходит несколько иначе, чем по телефону. Звонки нужно принимать через компьютерную программу. Для общения с дозвонившимися клиентами используют гарнитуру (наушники с микрофоном). Также иногда для приема звонков используют специальный IP-телефон или телефон, подключенный к IP-шлюзу. Записи звонков сохраняются, и сотрудники потом смогут их прослушать повторно. Если IP-телефония интегрирована с CRM-системой, которую используют в компании, то аудиозаписи будут сохранятся сразу в соответствующих карточках клиентов. Также можно будет вести учет звонков, просматривать их статистику и совершать множество других действий, которые вам будут недоступны, если вы пользуетесь стандартной аналоговой телефонией.
Принцип же IP-телефонии следующий. У вас в офисе есть оборудование, при помощи которого ваши сотрудники будут разговаривать с клиентами. У ваших клиентов есть собственные устройства – обычные мобильные или стационарные телефоны. Вся информация будет передаваться через локальную сеть и интернет. Для обработки звонков нужна виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция), которая может быть установлена у вас в офисе или на серверах провайдера, услугами которого вы пользуетесь.
Кроме возможности принимать звонки через интернет, IP-телефония позволяет оборудовать call-центр с сотнями сотрудников всего на один и несколько номеров. В обычной жизни такую ситуацию часто можно встретить в службах поддержки крупных компаний (банков, магазинов). Для связи с саппортом есть только 1-2 телефонных номера, но отвечают всегда разные сотрудники. Вся причина – в многоканальности. Если вы покупаете телефон для дистанционного call-центра, то по умолчанию получаете двухканальный телефонный номер. Сверх этого вы можете также докупать дополнительные каналы, и их количество может оказаться чуть ли не бесконечным – по крайней мере, на практике компании с большим штатом менеджеров вполне спокойно используют один телефонный номер. Таким образом, один номер можно использовать даже для 100+ сотрудников, и звонок будет поступать менеджеру, который прямо сейчас свободен и ни с кем не разговаривает.
Что нужно для организации IP-телефонии в офисе?
Переход на IP-телефонию – это выгодно, даже учитывая изначальные финансовые вложения. Инвестиции быстро окупятся благодаря тому, что вы сможете в удобном формате вести учет звонков и не пропускать ни одного заказа. Особенно это выгодно, если вы уже используете CRM-систему. О преимуществах интеграции IP-телефонии и CRM мы уже описали выше. Если подытожить, вы сможете навсегда отказаться от табличек Excel с ручным заполнением, поскольку вся необходимая информация будет автоматически поступать в систему и структурироваться согласно ее настройкам.
И вот вы решили внедрить IP-телефонию в работу вашей компании, но не совсем понимаете, что для этого нужно. У вас есть два варианта, и выбор зависит от ваших целей и специфики работы.
IP-телефония с вашими настоящими номерами
Этот вариант подходит, если вы работаете в пределах одной страны, региона или города. Допустим, вы управляете небольшим онлайн-магазином в Туле. Ваша целевая аудитория находится только в РФ, и ваши клиенты вам звонят на обычный российские номера ваших 5 менеджеров. Раньше ваша клиентская база была небольшой, вы принимали до сотни заказов в месяц, и такой способ общения с покупателями не приносил неудобств. Но теперь вы масштабировали бизнес, расширили штат сотрудников в 2 раза, и вслед за этим нужно менять принцип работы компании и переходить на IP-телефонию.
Итак, у вас есть 10 рабочих сим-карт, установленных в разные телефоны. Чтобы использовать их в рамках IP-телефонии, нужно использовать специальный шлюз со слотами для сим-карт и задействовать в работе виртуальную АТС. Теперь вы сможете общаться с клиентами в удобном режиме, используя IP-телефонию.
IP-телефоны с виртуальными номерами
Ваш онлайн-магазин в Туле расширил свою деятельность и теперь продает товары в другие страны. Вы перевели сайт на английский, наняли англоговорящих менеджеров и изменили часы работы своего колл-центра. Но навряд ли жители Нью-Йорка будут звонить на ваши российские номера – это как минимум дорого и невыгодно, разве что вы предоставляете действительно уникальные услуги. Теперь предыдущий вариант IP-телефонии вам не подходит.
Но вы можете принимать звонки на американский номер, даже если ваши менеджеры сидят в съемном офисе на окраине Тулы. Для этого необходимо арендовать виртуальный американский номер, либо номер любой другой страны – зависит от того, с какой аудиторией вы планируете работать. При этом вы также будете использовать виртуальную АТС, и она будет обладать все теми же возможностями.
Серверы IP-телефонии
Чтобы осуществлять передачу и прием пакета данных, нужен сервер IP-телефонии. Он может быть аппаратным (выделенный сервер) или виртуальным. Сервер в IP-телефонии – центральная его часть. На нем нужно зарегистрировать IP-телефоны, установить программное обеспечение и настроить его под потребности вашего бизнеса. Сервер может быть расположен у вас в офисе, но также вы можете его арендовать у провайдера. Далее рассмотрим оба этих варианта и их достоинства.
Сервер для IP-телефонии: локальный или арендованный?
Если вы переходите на IP-телефонию, то вам стоит сразу же задуматься о местоположении сервера. Вы можете:
- купить и установить оборудование у себя в офисе;
- арендовать сервер у провайдера.
И у первого, и у второго варианта есть преимущества.
Локальный сервер вам подходит, если вы хотите обеспечивать максимальный парень конфиденциальности, готовы выделить место для оборудования и нанять администратора, который будет контролировать работоспособность оборудования. Кроме того, если вы собираетесь устанавливать оборудование в офисе, то берете полную ответственность за его работу на себя. Возможные проблемы будет решать ваш системный администратор. Сервер может быть компактным и не занимать много места, но все же отдельное пространство под стойку нужно выделить. А если речь идет о крупном бизнесе, где есть особые потребности к производительности оборудования, то для серверов нужно будет выделить целое помещение. Это не всегда выгодно и удобно, хотя для небольшого стартапа, где IP-телефонией будет пользоваться без малого 15 человек, такой вариант вполне приемлем.
Аренда оборудования – выгодный для вас вариант, если вы хотите упростить себе задачу. Обслуживать сервер будет провайдер, у которого вы заказываете услуги. Преимущество аренды сервера в том, что вам не нужно нанимать дополнительно администратора. Конечно, вам придется ежемесячно платить определенную сумму за аренду оборудования, но фактически вы сэкономите – сам сервер покупать не нужно, нанимать сотрудников и платить им зарплату – тоже. Любые возникшие неполадки будет решать провайдер силами своей саппорт-службы.
С арендой оборудования также есть два варианта: вы можете заказать у провайдера все необходимые вам услуги, в том числе арендовать виртуальную АТС, или же взять в аренду только сервер. Первый вариант чреват потерей контроля со стороны вашей компании. Если что-то случится в разгар рабочего дня, вам придется выяснять отношения с провайдером и тратить долгие часы на то, чтобы исправить ситуацию. Второй же вариант на практике оказывается наиболее оптимальным. Вы сможете держать под контролем работу АТС, и одновременно не будете переживать о работоспособности сервера, который в это время находится защищенном дата-центре. И без аренды сервера вы не сможете обойтись, если принимаете звонки из других стран.
Аренда серверов от King Servers
Для какой бы цели вы не искали сервер, смело обращайтесь к нам в King Servers. У нас можно заказать выделенные и виртуальные серверы для бизнеса с любыми потребностями. Мы предлагаем:
- 3 локации (дата-центры США, Нидерландов и России);
- 99,9% аптайм;
- техническую поддержку 24/7.
Свяжитесь с нами удобным для вас способом, чтобы начать плодотворное сотрудничество!
