Условия технической поддержки
King Servers предоставляет возможность воспользоваться перечнем услуг технической поддержки, изложенными ниже в данных Условиях, в соответствии с выбранным уровнем.
Для связи со службой технической поддержки вам нужно отправить запрос через систему тикетов, которая доступна из личного кабинета. Такой формат обеспечивает надлежащий уровень конфиденциальности, сохранность и полноту истории коммуникации между вами и технической поддержкой (обработанные заявки хранятся в архиве).
Вы авторизуетесь в личном кабинете по ссылке, открываете раздел «Support», вкладку «Tickets» или на главной странице личного кабинета «Open New Ticket» и отправляете запрос.
Система формирует тикет.
Специалисты принимают его в работу и обрабатывают в соответствии с графиком работы.
Сроки рассмотрения заявки зависят от времени суток подачи заявки (в бизнес-часы или ночное время, указанные в данном документе), типа заявки (согласно Соглашения об уровне сервиса, Таблица №3), а также порядка приоритетности, который предусмотрен в условиях выбранного вида (уровня) техподдержки.
Стандартная техподдержка является базовой, включающая в себя следующий перечень действий:
Стандартная техническая поддержка не включает индивидуальную настройку и диагностику сервера, проведение настроек с ПО.
Пользователь самостоятельно занимается администрированием сервера.
На этом уровне клиентам доступны следующие дополнительные сервисы:
Для VPS — от 1500 руб. или от $20 / месяц.
Для выделенных серверов — от 3750 руб. или от $50 / месяц.
Мы предлагаем индивидуальные решения для корпоративных клиентов!
Купить VPS серверЕсли типовые конфигурации серверов вам не подходят, недостаточно вычислительной мощности, скорости каналов, быстроты и объема накопителей, свяжитесь с нашими менеджерами. Мы предложим решение, которое идеально подходит для решения ваших задач.
-
Если операционная система устанавливалась на сервер силами специалистов KingServers, служебный доступ есть по умолчанию. Если вы в целях безопасности удалили служебные ключи доступа, то требуется предоставить IP сервера, пароль административной учетной записи и порт для подключения, если он отличается от стандартного.
-
По умолчанию системные администраторы KingServers имеют доступ к вашему серверу при помощи предустановленного SSH-ключа. Он используется для оперативного оказания помощи, наблюдения за состоянием сервера и резервного копирования данных, если такая услуга была вами заказана.
-
Для максимально оперативного ответа решения возникшей у вас проблемы запрос в службу поддержки должен:
- Быть направлен в «правильный» департамент. Запросы, отправленные «не по адресу» все равно будут обработаны и переданы коллегам в соответствующий тематике отдел, но время реакции будет увеличено;
- Содержать реквизиты доступа к серверу или сервису, о котором идет речь в запросе. В случае, если требуется взаимодействие с какими-либо сторонними сервисами, доступ к ним также должен быть предоставлен;
- Описывать проблему максимально полно, включая шаги, позволяющие воспроизвести ситуацию, итоговый результат и ожидаемое (корректное) поведение.
-
Область вопросов, которые уполномочены решать системные администраторы KingServers, зависит от заказанного вместе с соответствующей услугой уровня и приоритета поддержки. Так, в стандартную техническую поддержку входит:
- Установка Операционной системы по требованию клиента;
- Включение / Выключение / Перезагрузка сервера;
- Замена вышедшего из строя оборудования
- IPMI по запросу
- Поддержка через тикеты 24/7 в общем приоритете
В расширенную техническую поддержку входит:
- Все что выше перечислено в стандартной технической поддержке;
- Администрирование сервера (если это нужно);
- Круглосуточный мониторинг работы сервера;
- Проведения настроек с ПО (если нужно);
- Поддержка через тикеты 24/7 с повышенным приоритетом.
Если обобщить сказанное, то при стандартном уровне поддержки зона ответственности KingServers – все, что связано с работой аппаратных компонентов сервера, стандартных компонентов его операционной системы и обеспечение связности сервера с сетью Интернет. При наличии заказанной услуги расширенной поддержки специалисты KingServers также наблюдают за работой сервера и при необходимости проводят работы по обновлению системных компонентов операционной системы и прикладного ПО.
Стоит отметить, что даже при наличии услуги по расширенной технической поддержке специалисты поддержки не осуществляют работ, связанных с внесением изменений в код проекта и требующих компетенций разработчика. Также системные администраторы KingServers не работают с ПО, логика работы которого была изменена «в обход» механизмов, предусмотренных его разработчиками и не несут ответственности за последствия самостоятельной установки и применения таких программ.
